CASE STUDYPBX導入事例
初期費用を抑えたPBXリプレイス 多拠点展開を見据えた電話環境づくり株式会社グランドホテル 様
| 導入モデル | MAHO-PBX NetDevancer LITE |
|---|---|
| 端末数 | 100台未満 |
| 業種 | 宿泊業（ホテル） |
| スマートフォン利用 |
香川県坂出市を拠点に、坂出・宇多津・善通寺の3拠点でホテルを運営。宿泊はもちろん、宴会・会議・レストランなど多様なサービスを提供し、平日はビジネス客、週末は近隣の観光地を訪れる旅行者など、幅広いお客様に親しまれている地域密着型ホテルです。
課題
- 老朽化した電話交換機のリース終了と突発的な不具合
- 将来的な多拠点の一元管理を見据えた仕組みが整っていなかった
- 問い合わせ種別に応じた着信振り分けが出来ていなかったため、取次ぎにお客様をお待たせする場面があった
- 外出中の社員への電話をかけた際、相手側には代表番号が表示されるため、折り返しの際に発信者が特定できず、取次ぎに時間を要していた
効果
- 初期費用を抑えてPBXを移行
- 将来的な3拠点一元化を見据えた構成で導入
- 着信振り分けにより、例えばフロント宛ての電話が直接届く運用へ
- 外出中の営業担当からの折り返しが直接発信者へつながる仕組みを実現
導入を検討されたきっかけを教えてください。
もともと古い施設であったため、電話交換機も長年使い続けてきました。リース契約も終了しており、「いずれは切り替えが必要だ」という認識はありましたが、日々の業務を優先する中で、具体的な検討は後回しになっていたのが正直なところです。 そんな中、坂出グランドホテルで突発的な不具合が数回発生したことで、急ぎ対応せざるを得ない状況となりました。
運用面では、以下の課題を抱えていました。
- 着信振り分けが出来ていないため、フロント対応が必要な電話もバックオフィスが受電してしまい、お客様をお待たせする場面があった
- フロントスタッフは接客中に電話対応が難しく、営業スタッフは外出が多いため、特定のスタッフに受電が集中していた
- ホテルからの発信がすべて代表番号表示となるため、折り返しの際に発信者を特定できないという課題があった
「MAHO-PBX NetDevancer」を知ったきっかけ、導入を選んだ理由を教えてください。
国際ホテル・レストラン・ショーという展示会でまほろば工房の担当者とお話しする機会があり、その対応が丁寧だったことが記憶に残っていました。今回の検討にあたり、改めて提案をお願いしました。
重視したのは、以下の3点です。
- 初期費用をできるだけ抑えられること
- 将来的に3拠点を一元管理できる拡張性があること
- 客室の内線電話をすぐに含めなくても柔軟に構成できること
特に初期費用の面は大きな判断材料でした。リースからの切り替えにあたり、まずは無理のない投資で始められることが重要でした。そのため、客室の電話機をそのままで、導入が開始できるのは非常に魅力的でした。現在は MAHO-PBX NetDevancer LITE を坂出グランドホテルに導入し、今後の拡張を見据えた構成としています。
現在「MAHO-PBX NetDevancer」をどのようにご活用いただいていますか？
PBXは事務所に設置し、フロント・営業・経理・厨房・レストランなどへ着信を振り分けながら運用しています。
固定電話機に加え、MobileWarpを利用してスマートフォンも内線化しました。 外出中の営業担当にも直接つながるようになり、以前よりスムーズなやり取りができています。
操作感についても大きな違和感はなく、スタッフからの戸惑いの声はほとんどありませんでした。完全に慣れるまでには多少時間はかかりましたが、比較的スムーズに移行できたと感じています。
導入の効果について教えてください。
導入から数カ月という段階のため、定量的な効果の測定はこれからですが、長年変わらなかった電話環境を移行したことで、業務効率化やサービス品質向上に対する意識が社内で高まっています。お客様や従業員にとって、より良い環境やサービスがどんなものであるかをあらためて考えたり、見直しをするきっかけになりました。
具体的な変化としては、着信の振り分け設定により、フロント宛ての電話がフロントへ直接届くケースが生まれています。現時点では約1割程度ですが、設定をさらに最適化することで、取り次ぎ工数を2〜3割削減できる見込みです。 お客様をお待たせする時間も削減できるので、サービス向上や満足度向上につながるのでは、と思っています。
また、MobileWarpの活用により、外出中の営業スタッフへの着信を内線化し、担当者へ直接つながる運用が可能になりました。「誰からの電話か分からない」というやり取りが減り、小さな改善ですが、現場では確実に手応えを感じています。
サポートや対応面での印象はいかがでしたか？また、率直なご要望があれば聞かせてください。
機能面で大きな差を感じたわけではありませんが、サポート体制の手厚さは印象的でした。相談への迅速な対応や、メール・電話での丁寧なやり取り、「こうしたい」という要望を具体的な形にしてもらえる点に安心感を持っています。
一方で、以下の点については改善・充実を期待しています。
- 海外製の電話機のため、表示や操作が分かりにくい点があり、操作に不慣れなスタッフ向けに、分かりやすい操作マニュアルや説明資料の整備
- 多機能なシステムをより活用できるよう、場面別の活用例や運用ヒントの提供
今後の展望について教えてください。
今後はグループ全体での電話環境の一元化を目指しています。
- 坂出・宇多津・善通寺の3拠点をVPNで接続し、内線網を統合
- 将来的には客室の内線電話もMAHO-PBXへ移行
単なる設備更新ではなく、電話対応の最適化やスタッフの機動性向上につなげていきたいと考えています。今回の移行はその第一歩です。今後も運用を見直しながら、より効率的でお客様対応に強い体制を整えていきたいと思います。
※ 本記事は2026年2月に取材した内容を基に構成しています。記事内の情報やデータ、組織名、役職などは取材時のものです。
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